淘宝客服品牌销售：[1]如何做好一个淘宝客服

向大牌看齐【紫语】

（客服培训1）

为了我们紫语能有更好的明天，更长久的发展空间，客服团队是一个纽带.直接与与客户挂钩，了解客户的心情以及需求，是一个至关重要的部门，

沟通技巧

首先我们从最简单的做起，从表面，字体的颜色，表情的颜色。我们的名字是叫（紫语），可以寓意为紫色玫瑰花语（含义为神秘、热情、温和、浪漫以及端庄幽雅守护的爱）

我们所有客服的字体改为尺寸12的紫色字体.所有发给客人的表情一定要是紫色的.象征着我们品牌的寓意。都以紫色为主交流。

其次与客户沟通切记逞一时的口舌之快，虽然会获得暂时性的的胜利和快感，但您绝对不能打动顾客，只会给以后的工作增加难度.你在与客户沟通时，不要摆出一副教人的样子，不要若无其事的样子.这样会引起客户的反感.真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点.向你的观点倾斜。晓之以理，动之以情。

（1）想要说服顾客，你就应该顾全顾客的面子，给顾客台阶下的机会。(案例1.A：亲，你就优惠一点吧，你看别人家多少多少的。你多少给我少点。B：实在是抱歉，我们不议价了哟A：那我去别处看看吧B：好的呢案例2A：亲，你就优惠一点吧你看别人家多少多少的。你多少给我少点。B：亲实在不好意思呢我们的紫语每一位老顾客都知道，我们紫语家是不进行任何形式的议价哟

A：那我去别处看看吧B:好的呢亲没有看到合适的可以随时回来哟.我们紫语随时欢迎您！！！）.这两个案例，我们换位思考.如果你是客人，你们会怎么做，虽然都没有成交，但是第一个案例明显堵住了退路，客户想通之后虽然很喜欢，很想要，一些要面子的顾客都不好意思回头了，淘宝上相同款式的多的去，客户凭什么就会在你家里买.在和客人交流的同时我们一定要把气愤营造在轻松快乐的气愤下.经常发一些合适的表情或者嘿嘿.哈.这些欢快傻气的辞，更容易缓解紧张的砍价气愤.

最后，答应客户的事情一定要做到.也不要盲目的答应自己做不到事情.想要做的长久.信誉很重要，目光要放长远.我们不是做短期的生意.成交就完事了.售前.售中.售后都要热情、亲切、积极的帮客户解决问题，因发货问题造成的要积极的补救，让客户知道我们在认真地帮他解决问题.客户对我们的印象好，才有机会促进第二次的销售，就算没有第二次，我们也赚了一个好的口碑

一.礼仪要求

1.规定统一的自动回复，品牌不同于一般的集市店.想说什么就说什么.我们要打造属于自己的专业品牌.统一的自动回复有助于品牌发展的趋势

真诚的对待每一位来咨询的客户.无论买与不买都必须以友好的态度及笑脸的表情面对就算客人看不到但是她能感受的你的热情以及真诚杜绝一问一答的形式

欢迎语

（1）【紫语】欢迎光临紫语旗舰店我是客服XXX很高兴为您服务（表情）

（2)亲您好在的呢有什么吩咐？

议价

（2）~哈亲您的眼光真不催这款是我们现在卖的最好的产品也是性价比最高的一款（表情）

（3）亲您购买的产品价钱确实是一个考虑方面.但产品的质量和售后服务才是考虑产品好坏的因素！这样您才买的放心.穿着舒心呀~~表情

（4）亲实在不好意思呢我们的紫语每一位老顾客都知道，我们紫语家是不进行任何形式的议价哟

催付

（1）很高兴看到你的订单请核对地址方便的时候付款哟我们收到您的付款会尽快为您安排发货的！

付款结束语

【紫语】感谢亲您对紫语的支持哦！有了亲您的支持.我相信我们一定会做的更好。收到宝贝有任何疑问或者是问题都可以联系我们的哦.祝您和您家人生活愉快！！1我是客服xxx

好评

亲一定记得给我们五颗星星哦（记得要加15字好评哈）.亲也可以获得系统自动送出的5元无门槛优惠券一张哦~想想还有些小激动呢~O(∩_∩)O哈哈~

售后

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复

但与此同时

要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。

步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。

并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品很快就会收到!

如过快递丢失.我们联系递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）

保证让客人满意的答复.

退货质量问题

亲！实在是抱歉.给您带来的不便.通过您的讲述我已经大致明白.为了更清楚的确认.您可以方便发张图片给我们质检部门确认吗？

确实是质量问题运费我们出.换货的话看看具体的是什么问题.酌情处理.饰品掉钻什么的可以试探的问客户我们寄钻过去自己粘.当然，这个要看客户自己的意愿.尽量减少自己的损失.客户吹毛求疵的，我们坚持自己的原则，是什么样子的就是什么样子的，单说话的语气一定要委婉，要了解事情经过，不要妄下结论，一定要问原因

客户就算申请退款也要说欢送语

亲您要记得经常回来看看我哦！很期待再次为亲您服务呢~~表情

客人申请退款，和他的结束语一定要加上这句，要让客人宾至如归，无论成交或者是退款我们都是一样热情，体现紫语品牌售后服务的强大，以便促进再次销售

当然这个不是最好的，大家都什么意见或疑问，都可以提出来，这些是我的个人经验以及参考实际，得出的，大家有更好的方案或者是内容都可以说出来，这个是我们紫语向大牌走出的第一步。当然，后期我们会不断的优化，不断的更新，与时俱进。